이 프로그램이 당신에게 어떤 도움이 될까요? 다음은 이 프로그램을 완료한 후 더 잘 해결할 수 있는 몇 가지 특정 과제입니다. 발견 서비스 제공 동향, 기회와 도전 경쟁 시장에서 두각을 나타내기 위한 가치 제안 및 포지셔닝 개발 서비스 우수성을 제공하기 위해 기술이 사용되는 방법 알아보기 서비스 제공 및 우수성을 통해 고객을 식별, 관리 및 유지하기 위한 프레임워크 및 전략 적용 서비스 우수성을 비용 효율적으로 제공하기 위한 전략 식별 프로그램 모듈 모듈 1: 현대 서비스 경제에서 가치 포착 성공적인 서비스 브랜드 및 비즈니스 확장의 과제, 현대 서비스 경제의 거시적 추세, 서비스를 비즈니스의 핵심 가치 제안으로 만드는 솔루션, 서비스 경제에서 가치를 포착하는 데 도움이 되는 비즈니스 활동을 분석하는 방법을 살펴보십시오. 모듈 2: 서비스 기술: 서비스 로봇, AI 및 플랫폼 비즈니스 모델 기술이 서비스를 제공하기 위해 어떻게 사용되는지, 서비스 제공에서 플랫폼 비즈니스 모델의 영향, 플랫폼 생태계가 직면한 문제와 과제, 플랫폼 비즈니스의 경쟁적 장단점을 분석하는 방법을 살펴봅니다. 모듈 3: 고객 충성도 관리 – 충성도의 수레바퀴 장기적인 고객 충성도에서 비즈니스의 이익, 고객 만족과 충성도의 구분, 고객 계층화/세분화가 고객 획득 및 유지에 미치는 영향, 고객 충성도를 유지하기 위한 전략에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다. 모듈 4: 고객 중심 – 전략적 불만 관리, 서비스 복구 및 고객 피드백 시스템 고객 서비스 전략을 사용하여 고객 불만에 긍정적인 영향을 미치고, 고객 피드백을 활용하여 조직 학습을 주도하고, 사전 예방적이고 비용 효율적인 서비스 복구 접근 방식을 설명하고, 고객 피드백 시스템을 설계할 때 고려해야 할 사항 및 서비스 복구가 어떻게 될 수 있는지 알아보십시오. 비즈니스 목표를 추진하는 데 사용됩니다. 모듈 5: 서비스 품질 – 격차 모델 및 고객 서비스 프로세스 재설계 고객 충성도에 영향을 미치는 서비스 품질의 차원, 서비스 품질 부족을 설명하기 위해 갭 모델을 사용하는 방법, 서비스 품질 제공에 대한 적절한 수준의 투자, 서비스 프로세스 재설계가 중요한 이유, 서비스 프로세스 재설계 도구, 프로세스의 영향을 탐색합니다. 고객과 직원에 대한 재설계, 고객 서비스 프로세스 재설계의 9단계. 모듈 6: Pathways (이중 문화 전략, 집중 서비스 전략, OM 전략 및 통합) 비용 효율적인 서비스 우수성을 향한 세 가지 Pathways 지식, 비용 효율적인 서비스 우수성을 제공하는 이중 문화/이중 초점 Pathway , 비용 효율적인 서비스 우수성을 제공하는 집중된 서비스 공장 Pathway 및 비용 효율적인 서비스 우수성을 제공하는 운영 관리 전략 Pathway 모듈 7: 서비스 제품화 및 서비스 경험 브랜딩 및 세계적 수준의 서비스 조직 구축 서비스 리더십에 대한 전략과 프레임워크를 사용하여 개선을 주도하는 방법과 서비스 제공을 개선하기 위한 전략과 잠재적인 함정을 식별하는 방법을 알아보세요. 프로그램 학부 Jochen Wirtz, Ph.D. 마케팅 교수 및 MBA 프로그램 부학장 싱가포르 국립 대학교에서 마케팅 교수로 재직하고 있을 뿐만 아니라, Wirtz 교수는 스웨덴 칼스타드 대학교 서비스 연구 센터의 국제 펠로우이자 뉴욕 코넬 대학교의 건강한 미래를 위한 코넬 연구소의 학자이기도 합니다. 그는 2002년부터 2014년까지 이중 학위 UCLA – NUS 이그 제 큐 티브 MBA 프로그램의 창립 이사였습니다 (Financial Times EMBA 2015 순위에서 전 세계적으로 4 위, EIU 2015 순위에서 3 위). 2008년부터 2013년까지 옥스퍼드 대학교 사이드 비즈니스 스쿨의 준회원; 2009년부터 2015년까지 NUS 교육 아카데미의 창립 멤버입니다. Wirtz 교수는 박사 학위를 보유하고 있습니다. 런던 비즈니스 스쿨에서 서비스 마케팅을 전공했습니다. 이후 그의 연구는 서비스 마케팅에 중점을 두어 100여 개의 학술지 및 잡지 기사(예: Harvard Business Review), 130개의 컨퍼런스 프레젠테이션 및 40개의 책 챕터에 게재되었습니다. 그의 10권이 넘는 책에는 서비스 마케팅 – 사람, 기술, 전략(World Scientific, 9판, 2021)과 서비스 마케팅의 핵심(Pearson Education, 3판, 2016)이 포함되며, 둘 다 Christopher Lovelock 교수와 공동 저술했습니다. 26개 이상의 국가 및 지역에 대한 번역 및 개작과 약 1,000,000부 판매를 통해 이 책은 세계 최고의 서비스 마케팅 교과서가 되었습니다. 산업 사례 여러 산업 분야의 실제 사례를 통해 이론이 실제로 어떻게 적용되는지 알 수 있습니다. 스타벅스 Starbucks 창립자 중 한 명이 어떻게 카페의 가치 제안 역할을 하는 아이디어를 생각해 냈는지 이해하십시오. 롤스 로이스 Rolls-Royce가 엔지니어링 우수성과 서비스 솔루션을 활용하여 경쟁력 있는 글로벌 제조업체가 된 방법을 확인하십시오. ANZ 은행 ANZ 은행이 출범한 이래 수천 명의 고객에게 서비스를 제공한 가상 에이전트인 Jamie를 만나보세요. 싱가포르항공 싱가포르항공이 고객 충성도를 구축하기 위해 사용하는 몇 가지 전략에 대해 알아보세요. Google Google이 낮은 운영 인력을 유지하기 위해 셀프 서비스 기술을 마스터한 방법을 이해합니다. 나이키 가치 사슬과 가치를 추출할 수 있는 다양한 영역에서 더 나은 교섭 위치를 확보하는 다양한 방법을 배우십시오. 프로그램의 예 또는 사용 사례로 포함된 다른 회사로는 BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapore, Lux Hotels & Resorts, Zappos 등이 있습니다. 참고: 모든 브랜드, 제품 및 회사 이름은 해당 소유자의 상표™ 또는 등록 상표입니다. 그것들을 사용한다고 해서 그들과 프로그램 소유자와의 제휴, 보증 또는 어떤 종류의 연관도 의미하지 않습니다. 프로그램 학습 여정 56 비디오 강의 25개 이상의 산업 사례 8 토론 게시판 8개의 주간 근무 시간 세션 7 과제 5 사례 연구 프로그램에 등록하는 이유는 무엇입니까? 오늘날의 서비스 및 지식 기반 경제에서 기업은 눈에 띄는 새로운 방법을 끊임없이 찾아야 합니다. 이 경쟁적인 시장에서 고객 중심 접근 방식을 적용하여 서비스 우수성을 관리하고 제공하는 것이 중요합니다. 그러나 이러한 노력에는 서비스 제안을 보여주기 위해 고객 피드백에 의존하는 것 이상이 필요합니다. 그것은 높은 신뢰 환경 내에서 고품질 운영의 창출을 요구하여 탁월한 고객 서비스를 제공하는 의욕적인 직원으로 이어집니다. NUS Business School에서 제공하는 서비스 리더십: 고객 가치, 우수성 및 비용 효율성 프로그램에서 조직, 직원 및 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있는 고객 중심 비즈니스 리더가 되는 데 필요한 역량을 얻을 수 있습니다. 93% 의 고객은 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사에서 재구매할 가능성이 높습니다. 출처: Hubspot Research, 2021년 70% 능동적인 고객 서비스 알림을 제공하는 브랜드에 대해 더 호의적인 시각을 갖게 됩니다. 출처: 마이크로소프트, 2021년 26% 의 기업과 전문가들은 고객 만족의 가치가 완전히 정의되고 추적된다고 말합니다. 출처: 글로벌 고객 경험Q 벤치마킹 보고서, 2020 이 프로그램은 누구를 위한 것입니까? 이 프로그램은 학문적 배경에 관계없이 바람직하게는 8년 이상의 경력을 가진 전문가를 위해 설계되었습니다. 이 프로그램은 모든 산업, 특히 IT 제품 및 서비스, 은행 및 금융 서비스, 인력 채용 및 채용, 교육 및 컨설팅에 적용할 수 있으며 기술 관리, 일반 관리, 운영, 컨설팅 기능 등을 담당하는 사람들에게 혜택을 줍니다. 이 프로그램은 특히 다음을 목표로 하는 전문가에게 도움이 됩니다. 디지털 기술을 통한 운영 효율성 향상 및 고객 경험 혁신 서비스 중심 접근 방식으로 파괴적인 비즈니스 모델 개발 통합 마케팅 자동화를 통해 고객 참여 향상 및 전환율 향상 고객 및 직원 경험을 활용하여 비즈니스 목표 달성 산업 및 기업 전반에 걸친 서비스 제공을 위한 모범 사례 적용
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